Auf Google-Bewertungen antworten: Regeln und Muster für Lob und Kritik

Wer bei Google nach einem Unternehmen sucht, liest nicht nur die Bewertungen, sondern auch die Antworten darauf. Eine gute Antwort kann eine kritische Bewertung entschärfen und eine positive noch stärker machen. Dieser Ratgeber zeigt, worauf es ankommt, und gibt Ihnen Muster für die häufigsten Fälle.

Warum Antworten so viel bewirken

Eine Bewertung ist ein Gespräch, das öffentlich stattfindet. Die Person, die bewertet hat, liest Ihre Antwort, aber vor allem lesen sie alle, die nach Ihnen suchen. Sie sehen, wie Sie mit Lob und Kritik umgehen. Ein Profil, in dem jede Bewertung beantwortet ist, wirkt gepflegt und nahbar. Ein Profil mit unbeantworteter Kritik wirkt, als würde sich niemand kümmern.

Die Grundregeln

• Persönlich statt Textbaustein. Nennen Sie, worum es in der Bewertung ging. „Danke für Ihr Lob zu unserem Frühstück“ wirkt anders als „Danke für Ihre Bewertung“.
• Kurz bleiben. Zwei bis vier Sätze reichen fast immer.
• Sachlich bei Kritik. Kein Gegenangriff, keine Rechtfertigung in Romanlänge. Danken, bedauern, einordnen, Gespräch anbieten.
• Nichts Vertrauliches. Keine Namen, keine Details zu Behandlung, Mandat oder Vertrag. Gerade Praxen und Kanzleien müssen hier besonders vorsichtig sein.
• Ein Weg aus der Öffentlichkeit. Bieten Sie bei Problemen an, die Sache direkt zu klären, per Telefon oder E-Mail.

Muster für positive Bewertungen

Bei positiven Bewertungen genügt ein persönlicher Dank, der auf den Inhalt eingeht:

Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte! Schön, dass Sie mit der Beratung zufrieden waren. Wir freuen uns, wenn wir Ihnen wieder helfen dürfen.

Herzlichen Dank für die fünf Sterne! Das Lob für unser Team geben wir gern weiter.

Muster für kritische Bewertungen

Bei Kritik hat sich ein einfacher Aufbau bewährt: danken, bedauern, kurz einordnen, Gespräch anbieten.

Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie so lange warten mussten. An diesem Tag waren wir leider unterbesetzt, das soll nicht die Regel sein. Wenn Sie mögen, rufen Sie uns gern an, damit wir das persönlich besprechen können.

Danke, dass Sie sich die Zeit für Ihre Bewertung genommen haben. Wir bedauern, dass Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, wir finden gemeinsam eine Lösung.

Muster für Bewertungen ohne erkennbaren Kundenkontakt

Manchmal bewertet jemand, den Sie nicht zuordnen können. Bleiben Sie auch hier freundlich, und prüfen Sie, ob Sie die Bewertung bei Google melden können:

Vielen Dank für Ihre Bewertung. Leider können wir Ihren Besuch nicht zuordnen. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, damit wir verstehen, worum es geht.

Wann Google solche Bewertungen entfernt, lesen Sie im Ratgeber Negative Google-Bewertung löschen lassen.

Was Sie vermeiden sollten

• Die Person bloßstellen oder ihr Unehrlichkeit vorwerfen.
• Interne Abläufe ausführlich erklären oder Mitarbeitende beschuldigen.
• Immer denselben Satz unter jede Bewertung setzen.
• Werbung oder Rabatte in die Antwort schreiben.
• Im Ärger antworten. Lieber eine Nacht darüber schlafen.

Wie Ratinghero dabei hilft

Ratinghero erstellt zu jeder Bewertung einen Antwortvorschlag in Ihrem Ton. Sie prüfen ihn, passen ihn bei Bedarf an und geben ihn frei. So bleibt keine Bewertung liegen, und Sie behalten die Kontrolle über jedes Wort. Dazu sehen Sie, welche Themen in Ihren Bewertungen immer wieder vorkommen, und können die Ursachen angehen.